De complete klantreis van eerste bewustwording tot loyale ambassadeur, met alle touchpoints en emoties in kaart gebracht.
De huidige Customer Journey bij Jacotech is gefragmenteerd en berust zwaar op geluk en oude netwerken. Het pad naar aankoop leunt zwaar op historische reputatie in plaats van een ontworpen ervaring. Om te groeien, moet Jacotech elke stap van de klantinteractie professionaliseren.
De centrale discrepantie is duidelijk: de technische uitvoering ("Delivery") wordt als zeer sterk beoordeeld, maar de instroom van nieuwe klanten ("Awareness" en "Acquisition") is het zwakke punt. Verkoopprocessen leunen zwaar op inkomende aanvragen en de houding is "wachten tot de telefoon gaat".
De meeste klanten komen binnen via mond-tot-mondreclame uit het "Jacques Coolen-tijdperk". Dit netwerk vergrijst actief — potentiële klanten die geen link hebben met dit oude netwerk vinden Jacotech simpelweg nooit. De digitale onzichtbaarheid is een existentieel risico.
Stage 1 (Awareness): Potentiële klanten zoeken online naar oplossingen zoals "Industriële Waterrecycling Weert" of "Slurry Pomp Installatie". Jacotech is momenteel onzichtbaar buiten haar lokale, verouderde netwerk.
Strategisch doel: "Ben Vindbaar" — verschuif SEO-focus van productnamen naar oplossingsgerichte zoekwoorden.
De meeste klanten komen binnen via mond-tot-mondreclame uit het "Jacques Coolen-tijdperk". Dit netwerk vergrijst actief — potentiële klanten die geen link hebben met dit oude netwerk vinden Jacotech simpelweg nooit.
Awareness
De klant ervaart een probleem of behoefte en begint te zoeken naar oplossingen.
"Onze pomp faalt, de fabriek heeft stofbestrijding nodig, of we hebben een mestmixer nodig. Wie kan dit oplossen? Ik hoor van een collega dat er een bedrijf in de regio is..."
Als potentiële klant Googlet "industriële waterpomp Weert" — verouderde website faalt om geloofwaardigheid te bevestigen. Hoge bounce rates tenzij de nood urgent is.
SEO optimalisatie en content marketing voor termen als "waterrecycling industrie", "Eisele pomp dealer", "turnkey installatie".
Consideration
De klant zoekt bevestiging dat het bedrijf de specifieke complexiteit aankan. Wil bewijs van competentie.
"Als een locatiebezoek plaatsvindt, blinkt Jacotech uit. De diepe expertise van het personeel (meedenken over leidingrouting, pompcapaciteit) bouwt onmiddellijk vertrouwen op."
Afhankelijkheid van fysiek locatiebezoek maakt de verkoopcyclus zwaar en onschaalbaar. Geen online casestudy's of "sociaal bewijs" beschikbaar — responstijd inconsistent.
Online portfolio bouwen met fotografie van voltooide projecten. Casestudy's publiceren: "Hoe we waterrecycling bouwden voor een baksteenfabriek".
Purchase
Het offerteproces is handmatig en soms traag. Interne pingpong vertraagt doorlooptijd.
"Beslissingen worden gebaseerd op de relatie en het vertrouwen gevestigd tijdens het locatiebezoek, niet op de helderheid van het voorsteldocument. De 'turnkey' belofte is doorslaggevend."
Inefficiëntie in offertes creëert risico dat de klant afkoelt of een snellere reageerder vindt. Tijd tussen aanvraag en offerte is cruciaal maar momenteel te lang.
Gestroomlijnd offerteproces met CRM-systeem. Standaard templates voor veel voorkomende projecten. TCO benadrukken (total cost of ownership) vs. alleen aanschafprijs.
Execution
De uitvoering is van hoge kwaliteit, maar de presentatie en communicatie zijn inconsistent.
"Het team is oplossingsgericht en denkt mee met planning. Fijn dat ze zo min mogelijk verstoring veroorzaken. Maar soms komen technici zonder volledige context aan."
Professionaliseringslag: Betere briefings voor technici, consistente uitstraling (kleding, materieel), proactieve updates naar klant tijdens project.
Retention — "Passief" Model
Retentie is hoog puur door servicekwaliteit, maar er is nul actief retentiebeheer.
"Blije klanten bevelen Jacotech aan, maar Jacotech biedt hen geen tools (content, deelbare casestudy's) om dit gemakkelijker te maken. Mond-tot-mondreclame is organisch maar niet gestimuleerd."
Het "passieve loyaliteit" model laat Jacotech kwetsbaar. Als een concurrent deze klanten actief het hof maakt, merkt Jacotech dit misschien pas als de klant weg is. Geen mechanisme om klanttevredenheid te monitoren.
"Regendag Protocol": Bij stilstand → contact met bestaande klanten voor preventieve onderhoudscontroles. CRM-systeem voor gestructureerd follow-up. Referentieprogramma opstarten.
De emotionele beleving van de klant door de journey heen
Snelheid en kwaliteit van respons bepalen de eerste indruk en het vertrouwen.
Duidelijkheid, professionaliteit en waarde-propositie maken het verschil.
Snelle en effectieve service bij problemen versterkt loyaliteit enorm.
Documenten:
Primair Onderzoek:
De Customer Journey mapping is uitgevoerd middels:
Auteurs:
Stagiairs Marketingonderzoek Jacotech
Laatste update:
Februari 2025
Review:
Gevalideerd door Jacotech team en stagebegeleiders
Scope:
5-fasen Customer Journey: Bewustwording → Overweging → Aankoop → Service → Loyaliteit (AS-IS situatie).
Beperkingen:
Betrouwbaarheid: Hoog
Gevalideerd door Jacotech medewerkers met klantcontact